이번 조사는 해당 도시철도 노선을 주 4회 이상 이용하는 만 15세 이상 탑승객 2,600명을 대상으로 지난해 11월 9일부터 12월 6일까지 28일간 개별면접 조사방식으로 이루어졌다.

도시철도 10개 기관 전체 만족도는 79.9점으로, 지난 2010년(76.5점) 대비 3.4점 상승하였고, 대구도시철도가 6.5점 상승한 87.6점을 기록해 2010년에 이어 다시 1위를 차지했다.

기관별로는 대구도시철도에 이어 대전도시철도공사(86.1점), 코레일 공항철도(85.8점), 부산교통공사(84.3점), 광주도시철도공사(81.5점), 서울도시철도공사(79.0점), 서울시메트로9호선(79.0), 인천교통공사(77.3점), 서울메트로(77.0점), 한국철도공사(71.7점) 순이었다.

1위를 차지한 대구도시철도는 ‘운행관련 정보접근 용이성’(평균대비 +7.1점), ‘연계/환승 편리성 및 배차간격 적절성’(평균대비 +6.9점) 등 부가적 서비스 점수와 고객충성도 점수가 타기관에 비해 높았는데, 이는 모니터링 결과에 대한 분석과 환류시스템 구축 등 고객 만족도 개선노력이 반영된 결과로 보인다.

또한 상위 4개 기관의 2010년 대비 점수 상승폭이 다른 기관에 비해 매우 높았고, 1위와 4위 기관간 점수 차이도 3.3점에 불과해 상향평준화가 이루어진 것으로 나타났다.

특히, 4위를 차지한 부산교통공사의 경우 2010년 대비 11.6점이 상승해 가장 높은 상승폭을 보였는데, 이는 4호선 개통을 통한 환승편리성 제고와 에스컬레이터 및 스크린도어 설치 확대 등의 안전도 개선 노력이 반영된 것으로 분석된다.

한편 지난 2010년 조사에서는 역사의 청결성.편리성 등 ‘외부환경 서비스’가 고객만족도에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 이번 조사 결과 가장 영향력이 큰 요소는 지하철 운행 정시성.안전성 등 ‘기본적 서비스’와 환승.배차간격.정보제공 등 ‘부가서비스’인 것으로 나타났다.

이는 환경면에서 고객의 기대수준이 어느정도 충족된 상황에서는 환경요소 개선이 지속적으로 고객만족도를 높이기에는 한계가 있음을 시사하며, 고객의 관심이 점차 외부환경에서 운행의 정시성, 안전성, 연계성 등 기본 및 부가서비스로 이동하고 있음을 알 수 있다.

기타 서비스 개선 의견으로는 1위 배차간격 단축(59.3%), 2위 요금인하(40.6%), 3위 열차 및 역사의 환기(37.9%) 등이 차지해, 향후 도시철도 운영기관들이 고객만족도를 높이기 위한 서비스 개선의 우선순위를 정하는데 도움을 줄 전망이다.

공단 정일영 이사장은 “지역별로 운영되는 도시철도는 기관별 시설 및 이용자의 특성이 각각 다른 만큼, 이번 공단의 조사결과가 차별화된 고객만족도 향상 전략을 수립하는데 도움이 될 것”이라며,

“앞으로도 공단은 이용자의 편의와 안전, 운영기관의 경영개선 등 대중교통 활성화를 위해 지속적인 모니터링을 실시할 예정”이라고 밝혔다.

채한범 기자  francesco-4@hanmail.net

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