오도창 영양군수

공무원으로 첫 출근 시 현실적으로 다가오는 첫 과제는 바로 전화 응대라고 할 수 있다. 

업무에 대한 지식이 없고, 동료의 이름도 모르는 상황에서 전화를 받아야만 한다면 전화벨 소리가 공포스럽게 들릴 수도 있다.  

42년 간 필자의 공직경험으로 비추어 볼 때 사소해 보이지만 매우 중요한 업무 중의 하나가 ‘전화응대’라고 생각한다.

직·성명을 밝히지 않거나 용건을 정확히 파악하지 않고 엉뚱한 부서로 전화를 돌려 화가 난다고 호소하는 민원들을 가끔 만난다.

행정기관의 민원업무 평가 시 민원만족도는 전화친절도와 깊은 관련이 있기 때문에 각 기관은 전화응대 교육을 주기적으로 실시해 왔지만, 코로나19 여파로 대면교육이 힘든게 현실이다.

이에 그 기관의 이미지에 큰 영향을 미치는 전화응대 기본자세 세가지만 짚고 넘어가려고 한다.

첫째, 전화벨이 울리고 3회 이내 수화기를 들고, 만일 4회 이상 울린 후 받았다면 “늦게 받아 죄송합니다.” 라고 양해를 구한 후 소속, 이름을 밝힌다.

그리고 용건을 듣고 애매하거나 중요한 내용은 다시 한번 확인함으로써 전화불만 민원을 대폭 줄일 수 있다.

둘째, 전화를 바꿔줄 사람이 같은 부서의 동료일 경우 연결해 주고, 전화가 왔음을 알려 준다. 

또한, 다른 부서로 돌릴 경우 그 부서로 전화를 연결하되, 전화번호도 함께 안내하여 끊어질 경우 직접 연락할 수 있도록 안내한다.

셋째, 전화 받을 사람이 부재중이라면 이유를 설명하고 연락처를 메모하여, 담당자가 전화를 걸도록 해야 민원인이 여러차례 전화할 수도 있는 상황을 제거할 수 있다.

이외에도 여려가지가 있지만, 전화민원의 중요성을 아무리 강조해도 지나치지 않는 이유는, 용건이 있어 전화를 걸었는데 잘못된 응대로 이미 화가난 상태라면 업무관련 민원만족도도 같이 떨어질 수 밖에 없기 때문이다.

후배 공무원들이 이 점을 기억하고 민원인과 나와 동료를 위해 전화  응대에 각별히 신경써주기를 바라는 마음으로 이글을 마치고자 한다.

한편, 최근에는 전화를 받는 민원공무원도 감정노동자임을 인지하고 정부 각 부처도 ‘직원보호 음성안내’ 시스템 구축을 의무화 하고 있는 추세이다.

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