［시사코리아저널/ 이환수기자］창원시가 복지민원에 대한 신속한 처리와 맞춤형 복지서비스 제공을 위해 올해 3월 2일부터 운영하고 있는 ‘희망드림 콜센터’의 이용자에 대한 만족도를 조사한 결과, 이용 만족도가 매우 높은 것으로 나타났다.

‘희망드림콜센터’ 전용전화는 ‘225-3333’으로, 복지관련 도움이나 상담이 필요한 시민은 누구나 이용할 수 있으며 방문상담(시청 주민생활과)도 가능하다.

창원시가 6월 말까지 콜센터 이용자 200명을 대상으로 실시한 이번 만족도 조사는 8월 5일부터 한 달 동안 우편과 방문조사로 진행됐는데 모두 115명이 설문에 응답했다.

이번 조사는 그동안 운영해온 ‘희망드림 콜센터’에 대한 서비스 만족도와 이용에 따른 개선점 발굴을 위한 것으로, 민원 처리결과에 대한 만족도 등 모두 8개항으로 설문이 이뤄졌다.

주요 내용을 살펴보면, 희망드림 콜센터를 이용하게 된 계기로는 공무원이나 창원시보, 창원시 홈페이지를 통해서가 모두 70%를 차지했으며, 다음으로 이웃친지를 통해서가 13% 등을 보여 행정기관을 통한 이용이 대부분을 차지했다.
서비스를 받은 분야로는 일반복지와 보건․의료가 각각 36%, 24%를 차지했으며, 교육 14%, 주거(주택)가 13%로 그 뒤를 이었다.

상담원 일처리에 대해서는 81%가 만족한다고 응답했으며, 불만족은 2%, 보통이 17%로 나타났다.

그중 불만족 사유로 ‘시와 주민센터의 담당자가 자주 바뀌어 안내가 부족하다’는 것으로 답해 콜센터 일처리에 대한 불만족은 아닌 것으로 나타나 상담원에 대한 불만족은 거의 없는 것으로 분석됐다.

또한 ‘희망드림 콜센터’의 처리결과가 본인이나 가족에게 도움이 되었는지에 대해서는 ▲79%가 ‘도움이 됐다’ ▲4%가 ‘도움이 되지 않았다’ ▲17%가 ‘보통이다’로 나타났으며, ‘도움이 되지 않았다’는 응답자는 주로 본인에게 실질적인 지원이 없었다고 하는 민원인으로 나타나고 있다.

‘희망드림 콜센터’에 운영에 대한 개선․건의사항은 ▲도움에 감사드린다 15명 ▲홍보 강화 8명 ▲지원 확대 6명 ▲방문상담 강화 5명 ▲기타 4명 등으로 응답했다.

창원시 관계자는 “향후 만족도 향상을 위해 콜센터에 대한 홍보, 지원, 방문상담 강화 등으로 서비스의 질을 높여 나갈 계획이다”고 말했다.

이환수  naewoe4560@hanmail.net

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