전화자동응답시스템(ARS)으로 이용객들이 통화 한번 하려면 신경이 곤두 설 정도로 불편해 대책 마련이 요구된다.

특히 노약자나 청각(聽覺)장애가 있는 자들은 음성으로 흘러나오는 안내에 따라 번호를 수차례 누르다 잘못해 실수하면 다시 걸어야 하는 등 불편이 뒤따르는데다 통화 요금까지 가중시키고 있다.

게다가 안내 번호를 잘 못 누르거나 방송안내를 잘 못 듣는 경우가 허다해 통화 실패가 다반사(茶飯事)로 이용객들이 불편이 뒤따른다며 직접 통화가 되도록 개선해야 한다는 지적이다.

보험회 및 증권사, 은행, 전자제품 서비스(A/S) 등 전국적 고객망을 갖추고 있는 업체들이 자신들의 편의와 보다 많은 이용객들에게 정보를 제공하기 위해 전화자동응답시스템을 설치 운영하고 있다.

하지만 이들이 운영하는 ARS가 4~7회 이상 안내 멘트를 따라 번호를 누르는 등 아주 복잡한 통화절차로 대기 시간은 물론 통화 실패로 수회에 걸쳐 다시 전화를 걸어야 한다.

뿐만 아니라 노인들이나 전화걸기에 익숙지 못한 사람들은 안내멘트를 제대로 못 알아듣는 경우가 허다해 통신 요금만 올려주는 꼴이 되고 있다.

ARS는 통화를 원하는 자가 서비스 상담원과 통화하기 위해서는 수분이상 녹음된 설명을 들으며 기다려야 하는 불편을 감수하고 있다.

이와 같은 ARS이용객들은 필요하지도 않은 항목을 매번 경청 해야 하고 긴 대기 시간으로 인해 전화 통화료만 부담을 안겨 주는 등 이용자들의 불만의 목소리가 높아만 가고 있다.

김 모(64. 사천시 동금동)씨는 진주 소재 모 증권사에 지난 4월 지역개발공채 100여만 원 상당을 판매해 달라고 맡긴 후 여부를 알아보기 위해 ARS로 10회 이상 상담원과 통화를 시도하다 결국 못하고 직접 진주까지 간 적이 있었다고 불평했다.

실제 카드사에 전화를 걸 경우 회원번호, 개인주민등록 번호, 신청할 목록, 안내원 등 많은 번호를 눌러야 연결되며, 이러다 잘못 눌러질 경우 다시 걸어야 한다.

곽 모(61. 사천시 벌리동)씨도 "보험회사에 전화를 걸었는데 수회에 걸쳐 겨우 통화를 한 적이 있었다"며 "ARS는 통신사의 배불리기를 하기 위해 설치 된 것 같은 생각이 든다" 고 비난했다.

김 모(53. 수산업)씨도 "ARS대표 전화가 오히려 일부 이용객들에게 거부감과 불편을 주는 측면이 있다"며 "자동응답에 익숙지 않은 이용객들이나 긴급을 요하는 민원인을 위해 고객서비스 차원에서 빠른 연결이 되도록 개선해야 된다"고 말했다.

정상진  webmaster@koreajn.co.kr

<저작권자 © e시사코리아저널, 무단 전재 및 재배포 금지>