대구시가 민원의 편리성과 차별화된 민원서비스를 제공하기 위해 전국 최초로 각 부서별로 흩어져 있던 30개의 온라인 민원·제안·콜시스템을 통합해 구축한 ‘두드리소’가 시행 2년 만에 대구시민의 대표적인 소통창구로 됐다.

시는  2015년 12월 2일부터 ‘두드리소’를 운영한 결과 올해 11월 말까지 총 3만997건의 민원을 처리했다.

첫 시행 당시인 2015년 12월 631건이던 민원처리 건수가 올해는 11월 기준 총 1만6312건으로 월 평균 1483건을 기록하는 등 폭발적인 반응을 얻고 있는 것으로 나타났다.

분야별 처리현황은 시정일반(47.3％) 분야가 가장 많았고 뒤를 이어 교통(32.4％), 환경(4.7％) 순으로 주로 시민들의 일상생활과 밀접한 분야에 높은 비중을 차지하고 있다.

민원 처리 건수가 해마다 늘어나는 주된 원인으로는 시각 부서별로 흩어져 있던 온라인 민원 접수창구를 일원화하고 민원 접수부터 처리과정, 처리결과까지 민원인에게 상세하게 안내해 궁금증을 해소하는 등 대구시의 민원서비스 개선 노력의 결과로 분석된다.

‘두드리소’는 2015년 행정안전부가 주최한 지자체 정부3.0 선도과제 공모에서 대상으로 선정돼 상금 1억원을 받았으며 2016년 행정안전부에서 주최한 행정생산성 향상 및 민원서비스혁신 우수사례 경진대회에서도 국무총리상을 수상했다.

권영진 대구시장은 “앞으로 ‘두드리소’를 복잡·다양한 민원 해결의 첨병으로 발전시키고 누적된 민원처리데이터를 활용한 민원예측 기능을 추가하겠다”며 “인공지능형 민원상담시스템을 구축하는 등 민원서비스 품질을 지속적으로 향상시켜 나가겠다“고 밝혔다.

정은진 기자  cosmosjej4@naver.com

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