지난 11일 한국능률협회컨설팅(KMAC)는 제조업, 금융, 유통 등 전국 40개 산업 245개 콜센터를 대상으로 연 4회에 걸쳐 100회 이상 해당 콜센터에 직접 전화를 거는 방식으로 조사를 해 평가 점수 90점 이상의 우수 콜센터 117개를 선정했다.

올해로 13회째를 맞은 한국능률협회컨설팅의 ‘한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)콜센터 인증’은 꾸준한 혁신 활동으로 우수한 운영 시스템과 고객 만족을 위한 서비스 품질을 갖춘 콜센터를 선정하는 한국의 대표적인 콜센터 인증 지수이다.

서비스 품질 측정 항목은 ‘통화연결성’ ‘대기 시간’ ‘고객이해도’ ‘문의내용파악도’ ‘발음정확성’ ‘경청태도’ ‘종료인사’ 등 총 16가지로 평가된다.

부산은행과 경남은행 고객센터(콜센터)는 신속한 업무처리 및 정확하고 친절한 안내 및 상담태도 등 전 부문에서 높은 점수를 얻었다.

특히 부산은행 고객센터는 지속적인 직원교육을 통해 모든 은행 업무를 상담할 수 있는 원스탑(One-Stop)서비스를 갖추고 고객의 이용편의 극대화를 추구하고 있으며, 상담품질의 향상을 위해 다양한 상담직원 ‘힐링’ 프로그램도 함께 진행하고 있다.

부산은행 고객센터 윤인근 센터장은 “이번 우수 콜센터 선정을 계기로 부산은행 고객센터가 더욱 친절하고 신속한 상담으로 서비스 품질을 높이고 고객 맞춤서비스 또한 지속적으로 강화하는 등 최선의 노력을 다하겠다.”고 소감을 밝혔다.

김희영 기자  yebbi22@hanmail.net

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