[시사코리아저널 이환수 기자] 창원시는 2월 29일 ‘2016 직원 친절리더코칭단’ 발대식을 갖고 본격적인 운영에 들어갔다.

‘직원 친절리더코칭단’은 창원시 소속 직원들이 민원인의 입장이 되어 동료 공무원들의 업무처리방법을 직접 체험하고 평가한 후, 피드백을 통해 친절혁신의 메신저 역할을 하고 도출된 개선점은 교육을 실시하는 등 고객 중심의 친절행정을 실천하는 임무를 수행하게 된다.

▲‘전화 친절도 체험’은 개인이 민원인을 가장하여 휴대전화로 △전화 수신 신속성 △고객 맞이 인사말 △고객 문의에 대한 상담태도 △종료 인사 등의 여부를 평가하고 피드백한다.

▲‘방문 친절도 체험’은 코칭단이 소속된 부서 외의 민원창구 등을 방문해 민원을 접수하여 처리 과정과 결과를 평가하게 된다.

▲‘친절개선 코칭’은 암행으로 실시한 전화, 방문 체험을 통해 도출된 문제점을 진단하여 직접 찾아가서 담당자·책임자와 격의 없는 토론으로 현장에서 답을 구하게 되는데 부서에서는 친절시책에 대해 그 결과물을 활용해 교육을 실시한다.

이번 ‘친절리더코칭단’에게는 전년도 결과물 취약점인 전화 끝인사, 방문맞이 인사에 대한 보완과 혁신에너지를 이용한 CS품질 향상 및 조직 활성화의 임무가 부여되어 졌다. 이런 활동을 통해 얻어진 사례는 사례집으로 발간되어 직원 교육자료로 활용하고 내부 전산망의 친절자료방에 게시해 전 직원에게 전파할 계획이다.

이번 발대식을 통해 ‘친절을 리더하는 코칭단’은 고객이 느끼는 불만원인 등 민원관련 패러다임의 다양성에 맞춰 향후 활동방향을 논의하고 팀워크를 구축하는 등 본격 가동을 위한 활기찬 충전을 했다.

황진용 창원시 행정과장은 “직원 친절리더코칭단 활동은 동료직원들의 민원처리 방법을 직접 체험하고, 시민을 위한 부서의 역점시책 정보를 공유함으로써 ‘역지사지’의 마음으로 친절 파급효과를 극대화하기 위한 것”이라며 “직원들의 친절마인드 향상에 크게 기여할 것으로 기대한다”고 말했다.

이환수 기자  naewoe4560@hanmail.net

<저작권자 © e시사코리아저널, 무단 전재 및 재배포 금지>