[시사코리아저널/ 김민선 기자] 경남은행이 금융소비자 민원해결을 위해 민원 해결단을 신설했다.

경남은행은 금융소비자 민원을 효과적으로 해결하고자 ‘민원해결단(CST, Claim Solution Team)’을 운영한다.

▲ 경남은행이 지난 7일 금융소비자보호를 위한 민원해결단 발대식을 가졌다.

민원해결단은 금융소비자보호부서와 본점 각 부서 금융소비자보호 담당자 등 총 18명으로 구성, 금융소비자들의 민원 조기해결을 위한 활동을 한다.

영업점이나 부서에서 자체해결이 어렵다고 판단되는 민원이 발생하면 민원해결단이 모여 해결방안을 도출한다.

경우에 따라서는 해당영업점 및 고객과 통화하거나 직접 방문해 소비자 니즈를 파악하는 VOC(Voice of Customer, 고객의 소리)활동도 진행한다.

특히 VOC체험을 통해 수집된 정보는 민원발생 원인과 해결방안 수립에 활용되고 민원해결 후에는 데이터베이스(DB, Date Base)화된다.

또 데이터베이스화된 사례들은 유사 민원 재발방지를 위해 전 영업점에 통지된다.

금융소비자보호부 양영수 부장은 “민원해결단은 고객 민원에 대한 직원들의 관심유도와 책임감 부여를 통해 금융소비자 서비스 만족도를 향상시키기 위한 제도이다”며 “금융소비자 권익 보호를 위해 지난 7월 신설한 금융소비자보호협의회와 함께 운영해 금융생활에 불편함이 없도록 노력하겠다”고 말했다.

김민선 기자  sun2586@daum.net

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