| KT(휴대폰)가 고객센터와 미납센터가 엄연히 다른 부서라며 발뺌하는 사이 고객 서비스는 뒷전이고, 본사 민원상담 책임자까지 화를 내는 등 고객 불친절 1위의 불명예를 앉고 있다. 통신 분야에서는 시장 점유율 2위인 KT가 201건이 소비자 불만 부분 1위를 차지했으며, K불만의 이유는 '아이폰'과 관련된 것과 고객센터 이용이다. 인터넷 등에 올라온 KT의 횡포는 수 없이 많으며, 이 중 휴대폰의 경우 고객센터와 미납센터의 상담사 불친절 사례가 가장 심한 것으로 나타났다. 광고를 통해 1명의 고객이라도 더 모으기 위해 갖은 편법을 동원, 가입유치 전쟁을 벌이고 있지만 정작 고객이 되고 나면, 친절도가 낮아진다는 지적이다. SKT를 10년 가량 사용한 고객이 고객센터의 잘못된 정보와 누락에 항의하며 최근 KT로 바꿨으나 각 고객센터장이 외주(협력업체)를 맡아 정보 공유가 이뤄지지 않았고 본사 직원까지 이를 버젓이 주장해 물의를 야기했다. K씨는 요금청구를 모바일과 이메일 서비스로 신청, 지난달 발송이 없었는데도 미납센터에서 요금미납독촉 문자를 받았다. K씨 외에도 대학생 L씨는 아이폰과 관련, 와이브로+의학사전+피엠피 결합상품의 요금이 이행되지 않아 위약금을 물어야 했다.
<고객과의 약속 외면하는 KT> K씨는 지난 3월 부산의 한 고객센터에서 상담사의 불친절과 메일서비스가 되지 않은 것에 대해 2일간 회사를 결근하고 따져 물어 결국 부산에 파견된 KT고객센터 책임자로부터 앞으로 모바일과 메일로 요금 청구를 하겠다는 보장을 받고 일단락 됐다. 하지만 5월 초 K씨는 또다시 KT미납센터에서 요금이 미납됐으니 빨리 납부하라는 독촉문자를 받았다. K씨는 요금에 대한 문자도 않왔고 매일도 도착하지 않았는데 독촉자로 몰리는데 대한 불만으로 6일 독촉문자가 온 곳으로 통화를 했다. 한창 신분확인 후 상담사는 “내가 담당하는 것이 아니니까 확인 후 10분 후에 연락을 다시 주겠다”며 말했지만 계속되는 불편에 못 믿는 K씨는 본사직원과 상담하길 원했고 이에 이 상담원은 “제가 KT 정직원”이라면서 고객에게 거짓말을 한 것이다. 이는 나중 센터장이 인정한 부분이다. 이곳은 KT 대구 미납센터로 한국신용정보에서 위탁 운영하는 추심 회사였다. 2시간 이후 오후 6시가 지날 무렵, K씨는 대구 미납센터에 전화를 했지만 이미 업무가 끝났다는 안내만 되풀이 됐다. 정식으로 센터장에게서 전화가 온 것은 이날 2시간 30분가량이 흘러서다. 센터장은 “우리쪽에서 잘못한 것은 10분 뒤에 전화를 주겠다는 것을 지키지 못한 것 밖에 없다”고 설명했다. <KT 독촉 우선, "다른 부서는 모른다"> K씨는 어처구니가 없어 “3월 달 부산 고객센터에서 이틀간 나에게 피해를 주며 문자와 메일로 요금을 청구하도록 하겠다. 죄송하다. 다시는 이런 일이 없도록 하겠다”는 이야기를 꺼내자, 그것은 고객센터고 여기는 미납센터라 잘라 말한 것. 이와 관련 K씨는 KT 부산 고객센터에 지모 민원담당 과장이 3월 19일 잘못된 부분에 요금조정을 해 줬다고 한다. 11일 고객센터에 전화를 다시 한 K씨는 민원실장에게 황당한 말을 듣는다. “고객님 필요하시면 직접 홈페이지에 들어가 확인하시고 지난번 민원조정 부분을 다시 부과 하겠다”고 엄포를 놓았다. 이어 “고객센터와 미납센터는 별개의 다른 부서로 전혀 공유가 되질 않고, 민원상담만 하고 있으니 바쁘다”면서 “부산에 있는데 다른 상담사를 어떻게 압니까. 아 좀 전 통화 했네요" 라고 오히려 화를 냈다. K씨는 2명의 상담사에게 거듭 "지과장 말고 본사의 책임자를 바꿔달라"고 요청했지만 "1시간안에 그렇게 조치 하겠다"던 상담사들도 결국 2시간이 넘도록 연락이 되질 않았다. 이후 2시간 30분 가량이 흘러 지 과장에게 전화가 온 것이며 이는 서울 강북고객센터 윤모 파트장이 지씨에게 K씨가 과장과 연락을 원치 않으시며 과장님 윗 분과 대화를 하고 싶다는 요청이 왔으니 꼭 그렇게 해 달라고 전달했다는 것. 따라서 윤파트장은 자신은 그대로 전달한 것 뿐이라며 책임은 지과장에게 있다고 밝혔다. KT 고객만족 선언문에는 "우리는 고객 만족이 우리의 존재임을 명심하고 항상 고객의 입장이 되어 고객이 중심이 되는 사고와 행동을 하겠습니다"라고 첫 글귀에 나와 있다. <상품판매만 되면 그만> 고객에 대한 개인정보는 모두 공유하면서 업무상 편리만 따지는 KT의 횡포에 대학생 L씨도 화가 났다. L씨에 따르면 지난해 학교에서 와이브로+의학사전+피엠피 결합상품 방문허가 받고 팔았었는데 와이브로는 학생용으로 만원짜리 정액제가 있다고 해서 샀는데 고지서에는 4만원 5만원 요금이 부과됐다. L씨는 “해지비는 와이브로 값 따로, 기계 값 따로 해서 십여만원의 위약금을 물어야 된다”고 성토했다. 이밖에도 데이터 통화료에 대한 규정을 모른 채 사용하다 수십만원이 부과된 사례, 아이폰 단말기를 수리하려면 대기자가 많아 오래 걸리는 데다 반품된 제품을 수리한 '리퍼폰'으로만 교체해주는 사례, 개통 며칠 만에 고장 난 아이폰에 분해 흔적이 있다며 피해 구제를 요청한 사례 등이 있었다. 마음으로 다가서는 올레 KT. 이래서야 고객이 마음으로 다가설 수 없을 것이란 지적이다. |
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