부천시민들의 손과 발이 되고 있는 부천시 콜센터 내부 보습.

부천시 콜센터로 걸려오는 전화는 너무나 다양해서 신기할 정도다. 부천시에서 하고 있는 업무에 대해서야 상담준비가 되어있지만, 그렇지 않은 문의도 많아서 상담사 개인의 다양한 지식과 인터넷 포탈사이트 등을 활용해서 답하는 경우도 종종 있다.

2011년 부천시민이 궁금해 하는 주요 상담내용을 보면 수도요금 등과 관련된 상하수도, 예방접종 및 전염병관련 문의, 주정차 단속, 부천시 기관 위치 문의, 여권발급, 보육시설관련 문의가 많은 부분을 차지했다.

이중 상담만으로 끝나지 않는 시민들의 시정에 대한 불만, 건의, 진정 등 민원에 대해서는 내부 행정망 “고객의 소리”를 통해 접수하여 담당 부서에서 처리 후 콜센터 상담사들이 처리결과를 통보해 주고 있다.

상담사들은 신속, 정확, 친절한 전화상담은 기본이고, 홀몸어르신 111명에게 안부전화를 드려 말벗되어드리기, 행복콜서비스, 불우이웃돕기 등 다양한 활약을 펼치고 있다.

상담인력 15명으로 출발한 콜센터는 행정수요 변화 및 고객수요 증가로 2011년 현재 35명으로 인력을 증원해 상담을 처리하고 있다. 지난 5년간 콜센터에서는 274만9천여 건의 민원상담을 처리했으며, 금년에도 10월 현재 53만3천여 건, 1일 평균 2천6백여 건의 민원상담을 처리했다.

개소 당시부터 지금까지 약 5년간 콜센터를 지켜온 박경희씨(38세)는 “맑고 고운 목소리도 중요하지만 진정 고객의 입장이 되어 걱정하고 배려하는 진심어린 마음을 담아 상담이 이루어질 때 고객인 시민의 눈높이에 맞는 진정한 상담이 이뤄진다.”고 말했다.

부천시 콜센터의 효율적인 운영 성과를 배우기 위해 벤치마킹하러 온 지자체도 많다. 서울을 비롯한 경기도청, 강원도청, 인천, 고양, 성남, 아산, 공주, 창원, 등 130여개 기관 780여명에 이른다. 부천시 콜센터의 효율적인 운영성과를 반영하여 전국적으로 콜센터가 행정의 핵심 브랜드로 떠오르고 있는 것이다.

콜센터 관계자는 “현재 수준에 만족하지 않고 최초!, 최고!, 최선! 고객감동 하나 되는 1등 콜센터라는 캐치프레이즈를 걸고 고객인 시민의 눈높이에 맞는 만능 콜센터로서의 역할을 다해 나갈 계획”이라고 전했다.

노명복  skysoato@hanmail.net

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